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    上海市消保委發聲:互聯網平臺應摒棄唯流量思維
    2021-05-12 12:48 本文來源:中國消費者報•中國消費網 作者:劉浩

    中國消費者報上海訊(記者劉浩)“五一”前后,上海消費市場投訴總體平穩,但與此同時,線上平臺類消費爭議相對集中多發。記者了解到,5月10日,上海市消費者權益保護委員會約談了拼多多和美團,指出了拼多多和美團在消費者權益保護方面存在的突出問題。

    上海市消保委指出,拼多多的主要問題包括商品質量問題、假冒侵權問題、強制取消訂單、虛假發貨問題、售后服務問題以及砍價拉新問題。美團的主要問題包括取消訂單引發的退款問題、訂送餐及生鮮蔬菜配送不履約問題,以及頁面誤導消費者的問題。

    上海市消保委要求拼多多和美團在平臺經營過程中要摒棄唯流量思維,要從保護消費者合法權益的角度,真正落實平臺主體責任。

    拼多多應強化對商戶的資質審核,杜絕假冒偽劣產品的上線;誠信履約,對商家的虛假發貨、強制砍單等行為絕不姑息、嚴肅處置;應切實履行好平臺在消費者權益保護方面的責任,對于消費者的投訴,要做到應收盡收并及時妥善處理。此外,平臺不能夠依仗其市場優勢地位,提高中間環節收費,增加消費者與商戶的不合理負擔,應對照相關法律法規的要求,糾正其在拉新活動中存在的虛假、誘導等行為。

    美團應完善頁面描述和服務規則,特別是涉及消費者權益的重要內容,要以顯著方式向消費者加以提示;切實履行訂單義務,如果遇到特殊情況導致住宿、票務等約定無法履行的,平臺也應主動聯系消費者協商解決;公平設置與平臺商戶的約定與收費,不依仗市場優勢地位增加商戶和消費者的不合理負擔。

    美團還應嚴格物流配送時效性,保障訂單及時按地配送到位,杜絕虛假簽收的情況。對社區團購等新業務當中遇到的涉及消費者合法權益的新問題要及時研究解決對策,優化業務模式,形成社區團購消費者權益保護規范。

    拼多多和美團均表示,公司將根據上海市消保委的要求,對其相關的業務進行自查與整肅,并將于近日向上海市消保委遞交整改報告。

    上海市消保委指出,近年來,各類互聯網平臺將消費需求與商品和服務的提供進行撮合、匹配,很好地解決了交易過程中的信息不對稱,既有效降低了消費者的決策成本,又大大提高了消費便捷程度,使得網絡購物、旅游出行、本地生活等平臺迅速崛起并發展壯大。

    然而,日趨激烈的同質化平臺間的競爭和互聯網經濟對流量的不斷爭奪導致不少平臺唯“流量至上”、獨“流量為王”。例如,部分平臺為了流量,放任虛假廣告和假冒偽劣商品充斥平臺;對入駐商戶的資質審核和質量管控形同虛設;對刷單炒信、虛假發貨等問題查處不力。還有部分平臺存在強制商家進行平臺“二選一”的行為。

    上海市消保委認為,平臺只顧眼前利益的做法無異于“竭澤而漁”,呼吁相關平臺企業徹底扭轉唯“流量至上”的錯誤思維,正視消費者合法權益,主動承擔社會責任,強化平臺治理,用誠信合規經營創造更大價值。

    據悉,下一步,上海市消保委還將對存在相關問題的其他平臺進行約談。

    責任編輯:游婕
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